OBJECTIF
La présente Politique de traitement des plaintes vise à une amélioration constante des services offerts par le Centre alpha LIRA. La politique vise à assurer une gestion efficace des plaintes dans un délai raisonnable.
DÉFINITION D’UNE PLAINTE
Une plainte est l’expression orale ou écrite d’un mécontentement exprimé par la clientèle concernant un service reçu.
PERSONNE RESPONSABLE DU TRAITEMENT DES PLAINTES
Le Centre alpha LIRA s’assure de la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant ses heures d’affaires. À cet effet, le conseil d’administration désigne la direction générale à titre de responsable du traitement des plaintes.
CHAMP D’APPLICATION
La Politique de traitement des plaintes s’applique à tous les membres du personnel du Centre alpha LIRA. Le traitement des plaintes sera géré par la direction générale de l’organisme.
RÉCEPTION DES PLAINTES
L’employé qui reçoit une plainte verbale doit aviser cette personne de la procédure à suivre pour effectuer une plainte et l’inviter à faire sa plainte par écrit. Toute plainte sera reçue dans un climat d’accueil, d’ouverture et d’échange. Toute plainte peut être formulée à l’oral ou à l’écrit directement à la direction générale de l’organisme. Pour toutes plaintes reçues, la personne responsable du traitement des plaintes ouvre un dossier en utilisant le formulaire d’enregistrement et suivi d’une plainte pour recueillir les renseignements pertinents. Dans le cadre du processus initial, le plaignant fourni son nom et adresse à la personne responsable du traitement des plaintes qui, par la suite, lui expédie un accusé de réception formel dans un délai de 5 jours ouvrables. Toute plainte doit être écrite, que ce soit par le plaignant ou par la personne responsable du traitement des plaintes. Toutes les plaintes reçues seront consignées afin d’assurer un suivi et une amélioration constante des services. Le plaignant doit s’identifier afin d’assurer un suivi complet mais son identité restera confidentielle pendant le traitement de la plainte.
TRAITEMENT DES PLAINTES
Si la plainte concerne une attitude, un comportement ou un service régulier donné par un membre du personnel, la personne responsable du traitement des plaintes évalue le bien-fondé de la plainte et détermine la suite à y apporter en fonction des lois, des politiques administratives en vigueur ou du code d’éthique de l’organisme. Le plaignant sera avisé du délai de traitement de la plainte. La personne responsable prendra connaissance de la plainte, recueillera l’information pertinente à la plainte, élaborera une solution et la communiquera au plaignant et à toutes personnes concernées avec impartialité. Uniquement les personnes concernées seront avisés de la plainte lors de son traitement. Si la plainte ne relève pas des compétences du Centre alpha LIRA, la personne responsable du traitement des plaintes réfèrera, si possible, le plaignant à un organisme compétent. La direction générale rapporte au conseil d’administration, sur une base régulière, les plaintes enregistrées depuis le rapport précédent et résume, au bénéfice des administrateurs, le traitement dont elles ont fait l’objet.
Le Centre alpha LIRA s’engage à tenir le plaignant informé du traitement de sa plainte dans un délai maximal de 60 jours de calendrier à compter du dépôt de la plainte.
ARCHIVAGE DES PLAINTES
Une fois les dossiers réglés et présentés au conseil d’administration, les plaintes seront archivées pour une durée minimum de 5 ans dans un endroit confidentiel.
